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6 janvier 2014 1 06 /01 /janvier /2014 14:09
De l’importance du  discours dans le management des organisations. (12 conseils aux managers pressés)


1) Au commencement était le Verbe



Comme le disait le fabuliste Esope dans la Grèce Antique, « la langue peut être la meilleure est la pire des choses », surtout si elle s’exprime avec force et talent.

C'est la pire, lorsqu'elle inspire :

  • la haine de l'autre, comme à Nuremberg dans les années Trente par la voix électrique et mortifère d'Adolf Hitler hurlant les mérites du Reich « über alles »,
  • le génocide des Hutus par le biais de Radio-Mille Collines au Rwanda dans les années quatre-vingt dix qui appelait à l’élimination des cafards,
  • un antisémitisme primaire qu'on croyait révolu, sur le net et dans certaines salles de spectacle bien remplies, par le biais d'un humour de plomb à la Dieudonné.

C'est aussi la meilleure des choses lorsqu'elle passe par

  • le rêve antiraciste de Martin Luther King, contre la ségrégation raciale,
  • le sermon d'espérance du Pape Jean-Paul II sous le signe de la transcendance, dans une Pologne paralysée par l'étau communiste,
  • la vibrante plaidoirie parlementaire de Robert Badinter contre la peine de mort.

Par la simple grâce et la puissance d'un discours, des hommes comme Jaurès, de Gaulle ou Churchill et tant d'autres, ont su faire que des hommes et des femmes marchent debout malgré les tempêtes que les forces pourtant bien humaines du Mal s'acharnent à provoquer.

Sans rechercher le pire et le meilleur, les spectateurs que nous sommes, sont en quête de la parole bien sentie qui non seulement requiert notre assentiment mais aussi notre enthousiasme. Or, il faut bien constater que dans la vie sociale, il est peu de discours qui répondent à cette commande dans un pays sceptique habitué à d'éloquentes promesses électorales de droite comme de gauche qui sont rarement tenues quand les beaux parleurs sont aux affaires. Le Verbe malheureusement ne se fait pas souvent chair. Et, confrontée au réel, la démagogie ne fait pas une politique, même si elle permet d’accéder au pouvoir.

2) L’art du discours ne s'apprend malheureusement pas dans les Écoles.


Dans l'Antiquité, l'art oratoire développé par Démosthène ou Cicéron, faisait l'objet d'un enseignement spécifique tant Athènes et Rome lui accordaient d'importance. Les Révolutionnaires de 1789, Danton, Saint-Just, Robespierre et d’autres encore bousculèrent les institutions (sans micro) avec des mots à l'Assemblée constituante et à la Convention. Ils en perdirent leur tête, emportés par le torrent destructeur que la parole révolutionnaire avait déclenché, mais ce Verbe, ils l’avaient acquis dans les cours de rhétorique des collèges d'Ancien Régime qu'ils avaient fréquentés et vilipendés.

Or, Frédo la Sécu ne se souvient pas d'avoir suivi un enseignement spécifique de la prise de parole en public, ni dans le secondaire, ni dans le supérieur, ni dans cette excellente école d'application qu'est l'Ecole Nationale Supérieure de Sécurité Sociale. Il a plus appris à parler en public lors des tumultueuses assemblées générales des événements de Mai 1968 que dans toute sa scolarité académique et pratique. Et à l'exception des centres de préparation que fréquentent les étudiants qui se préparent aux professions judiciaires de magistrat ou d'avocat, l'art du discours ne s'apprend pas vraiment à l’école.

S’il était ministre de l'Education Nationale, il introduirait l'enseignement obligatoire du parler en public à tous les élèves afin que les taiseux qui ont des choses bien senties à exprimer, puissent rabattre le caquet des bavards qui ont la chance de n’être pas inhibés devant une foule, un micro ou une caméra, pour dire la plupart du temps n’importe quoi.



3) Du discours des managers dans les organisations.


Quand il est devenu directeur, sans avoir été tout à fait muet jusque là, il s'est aperçu que manager sans discours était impossible. Il a connu quelques rares directeurs aveugles, des directeurs muets, non. Or, la vie en organisme ou en entreprise est rythmée par des discours "nécessaires" auxquels nul dirigeant ne peut échapper:

- le discours d'arrivée qui permet de se faire un personnage, de fixer d'entrée ses objectifs à ses collaborateurs qui attendent les premiers mots du directeur pour jauger son autorité et son charisme, comme des élèves chahuteurs devant leur professeur lors du premier cours de rentrée scolaire,

- le discours programme qui doit trouver un équilibre entre le dix commandements mosaïques et l'appel irénique à l'initiative sur le thème éculé de l'entreprise cellule familiale, une fois que le boss s'est installé dans la fonction et qu'il a pris la mesure des problèmes qu'il avait à résoudre et trouvé les solutions pour y remédier,

- le discours de crise, lorsqu'un incident se produit dans l'organisme et que s'accumulent les récriminations des usagers ou des clients, des administrateurs, des instances représentatives du personnel et que radio couloir( avec pour centre d'état major la machine à café), diffuse ses messages délétères. Quelques paroles bien senties, si elles sont suivies de mesures efficaces, ne sont alors pas de trop pour remettre ses collaborateurs sur le chemin du travail.

- les discours rituels qui peuvent lasser jusqu'à l'ennui s'ils ne sont pas bien préparés, tels que la cérémonie des vœux, les remises de médaille du travail qui ne récompensent pas toujours les agents les plus mobiles et les plus dynamiques, les discours de départ et notamment de départ en retraite, où "tout le monde il est beau, tout le monde il est gentil,"

- les inévitables interventions publiques qui sont demandées à l'extérieur devant un public qui ne vous fréquente pas tous les jours et que vous devez séduire autrement qu’à coup de diapos « power-point » illisibles et toujours trop nombreuses.

- le discours de départ qui doit être préparé avec soin, pour que tous les acteurs de l'entreprise prennent subitement conscience de la perte irréparable d'un manager aussi dévoué et compétent, (même si le principe selon lequel "un clou chasse l'autre" constitue une dure réalité dans la vie des organisations.)

Autrement dit tout responsable dispose du ministère de la parole et il doit considérer que le discours est un élément indispensable de communication dans l’entreprise.

4) Quelques conseils de bonne pratique du Logos.

Alors, Frédo la Sécu, maintenant à la retraite se permet de donner quelques conseils aux lecteurs qui ont vocation à devenir dirigeants de plein exercice sur la pratique du discours en organisme ou en entreprise.

  1. Ne galvaudez pas vos discours en les multipliant. Quand vous dirigez une organisation, vous n’êtes pas dans une classe de potaches à qui tous les jours vous devez donner la leçon. C’est une chance, car mis à part les exercices imposés tels que les vœux, vous avez le choix de votre public (tout le personnel, les cadres, les représentants du personnel,) de la date d’intervention et de son motif.
  1. Choisissez le bon moment pour intervenir. Il n’est pire sourd que celui qui ne veut point entendre. Il y a des moments dans la vie des organisations où il vaut mieux laisser couler de l’eau sous les ponts et ne rien dire. Il n’y a rien de pire qu’un public à qui vous imposez votre discours et qui soupire en vous disant implicitement : « parle à mon c.., ma tête est malade. »
  2. Faîtes bien attention à votre public. Si vous avez devant vous un auditoire de mamans, parlez mamans ; Si vous avez affaire à la fine fleur des universités, soignez votre langage et affinez les concepts que vous utilisez ; et s’il s’agit de votre personnel, traquez bien ses préoccupations du moment dans ce monde de l’entreprise si inquiet devant les incessantes restructurations qui l’affectent.
  3. N’improvisez jamais. Un discours, c’est comme une pièce de musique ou une pièce de théâtre, c’est une composition qui se prépare avec le plus grand soin. Que vous le vouliez ou non, vous jouez votre personnage et vous devez vous mettre dans une peau d’acteur avec vos qualités et vos défauts.
  4. Si vous avez la chance d’avoir un collaborateur qui rédige vos interventions, sachez maltraiter les textes qu’il a concoctés avec application, voire dévouement, en vous les appropriant. A défaut, le public dira : « C’est du untel » et vous serez considéré au mieux comme un plagiaire, au pire comme un homme ou une femme sous influence.
  1. Si vous voulez fleurir votre discours de citations littéraires ou philosophiques, usez seulement des citations d’auteurs que vous connaissez et que votre public connaît. Ceci vous évitera d’être incompris ou, suprême humiliation, de ne pouvoir répondre à une question impertinente sur l’auteur que vous avez cité et que vous ne connaissez pas.
  1. Ne faites de l’humour que si vous en avez dans la vie quotidienne et que les circonstances s’y prêtent. On n’annonce pas un plan de rigueur le sourire aux lèvres en faisant un bon mot sur le fait que ce que vous énoncez, ce n’est tout de même pas la guerre.
  1. Martelez dans votre intervention une idée, voire deux, mais pas trois, quatre ou cinq. Au-delà, le public se perd dans le dédale de votre pensée trop complexe. Un discours, ce n’est pas une exégèse philosophique ni une leçon d’agrégation. L’entreprise, ce n’est pas l’université.
  1. Si vous annoncez des mesures de réorientation, mettez- les en application sans faiblesse. Dans ses vœux, le Président de la République vient d’annoncer que les impôts étaient trop lourds et qu’il fallait réduire les dépenses de l’Etat, des Collectivités locales et de la Sécurité sociale. Qu’adviendra-t-il si d’aventure les décisions ne sont pas au rendez-vous ? Il ne manquera pas de plumitifs de salon pour multiplier les phrases assassines à son encontre.
  1. Personne n’échappe aux idées en vogue et aux mots à la mode. Mais tout de même ; vos collaborateurs en ont assez d’entendre des sermons sur les processus qualité, alors qu’ils sont payés pour traquer quotidiennement les défauts du service dont ils ont la charge, sur la nécessaire efficience, mot qui n’existe pas dans le petit Robert mais que tout le monde utilise sans vergogne et sur le développement durable qui devient un fourre-tout d’objectifs écologiques, sociaux et sociétaux. Autrement dit, soyez le plus concret possible dans les objectifs que vous assignez à vos collaborateurs sans recourir aux concepts creux du moment.
  1. Sans abuser de la méthode Coué, demeurez optimiste et montrez le cap sans ambiguïté. A quoi sert un capitaine de bateau si c’est pour dire aux membres de son équipage qu’il ne sait choisir entre Charybde et Scylla et qu’ils vont au naufrage, malgré votre excellence. ? N’est pas Churchill qui veut, en promettant de la sueur du sang et des larmes. Le peuple français n’est pas le peupla anglais.
  1. Dernier point très important, même s’il ne vole pas très haut. Préoccupez-vous des conditions matérielles de votre discours. Un micro qui ne fonctionne pas, un effet « larsen » inopportun, la perceuse d’un ouvrier d’une société de service ou une estrade défectueuse qui s’effondre sous vos pieds pendant votre discours, sabotent parfois les meilleures interventions du monde.

Conclusion : « je discours donc je suis…un dirigeant ?

Bien sûr, le discours conçu comme technique de management ne saurait se suffire à lui-même. Et d’excellents directeurs, bon communicants ne prononcent parfois aucun discours, parce que ce n’est pas leur style ou tout simplement leur charisme. Néanmoins, on ne saurait trop conseiller aux dirigeants d’utiliser la plume et la voix pour faire comprendre à tous les acteurs de l’entreprise, les enjeux complexes des institutions dont ils ont la charge.

La parole publique bien faite et bien dite exerce toujours un attrait considérable sur le collectif qu’elle séduit sans forcément le manipuler, comme le Verbe et le Logos d’autrefois. Avec de simples mots, certains peuples se sont mis ou remis en marche. Il en est de même dans les entreprises où le personnel apprécie que « le mot et la chose » exprimées au quotidien par leur dirigeant, correspondent aux deux facettes d’une même réalité entrepreneuriale positive. Croisons les doigts !

Frédéric BUFFIN 6 Janvier 2014

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Frédéric Buffin - dans Management
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cecile 06/01/2014 17:02

j'ai dit un jour à mes enfants que mon métier c'etait parleur professionnel:
je n'étais pas loin je pense

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  • : Chronique d'un jeune retraité disposant encore d'un peu de matière grise pour écrire.
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